这群“小嫚儿”越来越有“范儿”

这群“小嫚儿”越来越有“范儿”

 来有迎声，问有答声，去有送声。 精通业务，文明礼貌，积极主动。服务中心的这群“小嫚儿”，工作越来越有“范儿”，当然，这个“范儿”是指“规范”。

为进一步提升服务患者的能力，我院服务中心以医院开展的“规范管理年”活动为契机，贴近三级综合医院的相关制度和要求，自2019年7月1日起，在科室内全面推行“悉制度，细流程，趋规范，去落实”管理模式。

目前，服务中心采用“3D--3W--3M”管理流程。什么是“3D--3W--3M”管理流程？3D：3天以后--three days later；3W：3W（3周以后）--three weeks later；3M：3个月以后--three months later。流程规则即：1、服务中心每3周会进行一次理论考试，满分者过关，直接进入绩效考核奖励流程。未满分者，需要进入以下循环，直至全部达到满分。2、考试后第3天、1周后、2周后、考核小组人员都会对未满分者进行口头提问，反复记忆。3、3周后，对未满分人员再次进行书面考试，仍达不到满分者，进入绩效考核流程。4、3个月后，对前期所有考核的内容进行一次书面综合考核，至此，一个“3D--3W--3M”管理循环全部完成。

根据人的大脑对知识的记忆程度，经过3个月的反复训练，数次的口头、书面考试，会逐渐在脑海中形成深的印记，而且终会刻到心里，因此各种制度才会落地有声，医疗行为才能逐步规范，成为真正的“规矩”。现如今，服务中心的每天背、随时问、定期考已经成为一种工作常态，工作人员上什么岗位，考什么岗位。每天上岗之前，大家都会用心强化熟悉一下，明确职责，减少漏洞，熟能生巧，努力将工作做到规范细致，真正做到任何事情都有人来管，任何问题都有责任人。

服务中心作为医院的窗口，为前来就诊的患者缩短就医流程，让他们获得好的就医感受，提升就医满意度，这是服务中心最终的目标和不懈努力的方向。

（郝艳红 服务中心）