你会《好好说话》吗？

设想这样一个情景：你为一个病人精心治疗之后，不幸出现了并发症，突然就被一群情绪激动的家属围起来了，周围是人数更多的看热闹的其他患者和家属，这时你会怎么办？

作为医务人员，我们的工作对象是有着喜怒哀乐七情六欲的人，和人打交道，除了一副整洁大方的外在形象，最重要的就是沟通了，而沟通的基本方式就是说话。会说话的人，想解决上面的问题其实很简单。

提到说话，有人可能会说，只要不是聋哑人，谁不会说话啊？但实际上，说话和说话是不一样的。为什么同样是接诊病人，有些医生一年到头净收感谢信，而有些医生却三天两头的接到投诉呢？为什么同样是挂一个医生的号来看病，有些患者就诊完之后就顺利地得到精心治疗，而有些患者跟医生没聊几句就见医生面露难色不愿收治呢？疾病的特殊性是一个不容忽视的原因，但是还有很大一部分原因就是不会好好说话。

那么怎么样才算好好说话，我们平时说的话哪里不好了？我在长久以来也没有清醒的意识到这个问题，直到遇见了一本书：《好好说话》。

初见这本书的时候，我也心里暗自好笑，说话有什么可研究的？谁还不会说几句好听的话怎的？但是当我带着戏谑翻开这本书的时候，其缜密的思维、简约的体系架构、简单可重复的技巧都惊艳了我。我才知道以前一直自诩擅长沟通的我是多么坐井观天，回想起之前的一些言论，真真的体会到什么叫汗颜。

好在，这本书除了击破了我以前的莫名自信，也给了我精进话术的方向和信心。在读完一遍之后，我恰好遇到了一个需要靠说话来解决问题的场景。

相信很多医生都会为病人偷偷吸烟而烦恼，尤其是准备做手术的病人，吸烟会极大的增加麻醉风险，每吸一根烟都意味着术后要多遭好多罪，多花好多钱。有一天我在走廊里又闻到一股烟味，找到病房里去发现第二天要做手术的病人刚偷偷抽完一根烟。要在以前，我只会强硬的要求病人不能吸烟，甚至会以停手术来威胁。而这一次我们是这样交流的：

我：这一屋子烟味！是你抽的吧？（不要妄下结论，避免引起误会）

患：没办法啊，抽了几十年了，哪能说戒就戒了？

我：确实啊，我虽然不抽烟，但是我知道戒烟很难受的。（不要直接否定对方，一旦激起逆反心理就不能继续聊了）

患：可不是嘛！以前也戒过，过不了几天又开始抽了。

我：可以理解，有句笑话不是说嘛，能戒烟的人都很可怕，对自己都这么狠，对别人肯定更狠。（多次表示对对方的理解，用同理心换同理心）

患：（笑）

我：我觉得你恐怕也不是抽着玩，明天就要做手术了，是不是挺紧张？抽支烟放松放松？（给对方找台阶下，气氛缓和才好聊）

患：医生我跟你说实话吧，你今天跟我谈话可把我吓着了，我现在脑子里全都是浆糊。你说我这个病做了手术能好吗？我家里BALABALA......（此处省略病人倾诉五分钟）。
 我：做手术这事，搁谁身上都得紧张，让我躺那我也哆嗦。不过你看你抽烟也一样是紧张嘛，没起什么作用。我跟你说啊，以前也有老烟民做手术，做完手术咳嗽的很厉害，把刀口都挣开了，多遭若干罪，多花好多钱呢。（抓住对方诉求，给对方自行决定利益取舍的机会）
患：（低头不语）
我：其实治病做手术，不只是靠我们医生，咱们是一伙的，得心往一处想，劲往一处使，病才能好的快（主动表示和对方是一伙的，邀请而不是命令对方配合）。你说你紧张，想抽根烟，可以理解，不过我有更好的办法。一会我让护士给你送个雾化器，咱吸吸雾吧。一来可以代替一下烟，让你过过喷云吐雾的瘾；二来给你洗洗肺，这样做完手术痰还能少一点；第三我给你在里面加点药，吸吸药就能放松下来，不用那么紧张了（安慰剂效应）。好吧？
患：好好好，谢谢你医生！

经过这一通聊，这位患者的依从性明显提高了，除了顺利戒烟，术后的各项医嘱也能不折不扣的完成，患者省钱少遭罪，我们省时少操心，皆大欢喜。

人非草木，孰能无情？不管你是医生要跟患者沟通，还是病人要来求医，亦或者是为了各种目的与各种人交流，以情动人都是最有效的态度。而技巧，则可以从《好好说话》这本书里学到。

肝胆外科 王玉彬