在温馨沟通中“知己知彼”，在真诚服务时“将心比心”

为响应“健康中国”战略和深化公立医院改革要求，紧跟三级医院评审的步伐，认真贯彻落实医院“以患者为中心”的服务内涵，服务中心于11月26日举行了主题为《“知己知彼，将心比心”在“温馨沟通”中“真诚服务”患者》的沟通能力交流与培训。

本次培训会由服务中心副主任孙娜主持，她首先和大家分享了自己对于窗口服务的一些看法，交流了窗口服务细节化、无缝隙服务的服务理念。

服务中心主任程凤娟为大家展开了沟通能力培训。培训从医院文化入手，从“温馨沟通、真诚服务”的服务品牌出发，首先摆出了日常沟通中常见的四个问题：沟通简单化；沟通内容匮乏；沟通温度不够；沟通方式不恰当。

每一个问题都从日常工作中的实例出发，找出问题所在并进行了分析，并从患者角度、医院角度、员工角度分析了沟通不畅带来的种种后果，使大家真正认识到沟通的重要性。从提升各个方面素养、提升情绪商数、把工作当修炼、把问题当作业等四个方面入手交流了提升沟通能力的具体措施。

最后，要求医务人员重点从医者的温度、医者的内功等方面提升服务能力和水平。

培训过程中，为了让大家认识到坏情绪可以传染以及它的危害，带领大家进行了“踢猫效应”的现场表演，通过表演让大家意识到，遇到问题保持自己情绪稳定的重要性，处理问题先处理情绪的重要性。

最后，大家在一起讨论了方舟济河的故事和ABC情绪理论，及决定医务人员情绪结果的不是事件本身，而是医务人员对事件的认知程度，在工作中减少抱怨，从改变自己做起，做出正确的认知，选择合适的沟通方式，说出妥当的话，更好地为患者服务。

“积土成山，积水成渊”，青岛西海岸新区人民医院在倾情打造患者满意医院的道路上，没有最好，只有更好。“始于病人需要，终于病人满意，以病人为中心，服务从我做起。”青岛西海岸新区人民医院定将不负时代重托，将“要想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”视为己任，勠力同心，锐意进取，积极落实国家和青岛的医改政策，不断创新运行机制改革，持续提升服务能力和水平，为提高新区人民健康水平做出新的更大的贡献。

   服务中心：崔竹